门诊患者投诉原因及防范对策
随机选取2004年6月~2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份.每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析.结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占75%.诊疗质量次之,共计30例,占15%.建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序.
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