护理服务补救与病人满意度
Remediation of nursing service and satisfaction degrees of patients
摘要:
篇首: 影响医院护理服务质量的因素是错综复杂的,由于护理人员在学历、年龄、经验、技能、素养等方面的差异,因此,护理服务方面的失误也是难免的.服务失误可能带来两种结果,一种是显性的,即病人的流失;另一种是隐性的,即病人中"坏口碑"的形成和传递.这是一种几何级数的变动过程,最终是医院的形象受损[1].服务补救就是医院出现服务失误时,所做出的及时和主动的补救性反应,采取必要的补救措施,重新建立病人的满意度[1,2],并将满意转化为持续的购买行为,良好的口碑效应才能产生.
更多
作者:
作者单位:
110016,中国人民解放军沈阳军区总医院
[1]
期刊:
《护理研究》2006年20卷13期 1200-1201页
ISTICPKU
分类号:
R4
栏目名称:
护理管理
DOI:
10.3969/j.issn.1009-6493.2006.13.037
发布时间:
2006-06-06
- 浏览:42
- 被引:18
- 下载:25
相似文献
- 中文期刊
- 外文期刊
- 学位论文
- 会议论文