基于接触点管理的妇科入院患者服务需求调查研究
接触点管理(TPM)亦即接触管理,是指决定在什么时间、什么接触点以及何种方式与顾客及潜在顾客进行接触,并达成预期沟通目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作[1]。基于这个管理模式的思考,妇科患者由于疾病治疗的需要,必须选择入住医院病房,为此患者及其家属就以顾客及潜在顾客的方式与医护人员发生接触,在这个点上,医护人员通过医疗服务将科室或医院的形象传递给患者,最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”[2]。本研究旨在探讨妇科入院患者对护理服务的需求,为科学制定入院这个接触点的服务标准,就护理工作怎样围绕“打动患者的心”,达到和提高患者满意提供依据和指南,并逐步应用于临床护理实践,现报道如下。
更多- 浏览:62
- 被引:1
- 下载:120
相似文献
- 中文期刊
- 外文期刊
- 学位论文
- 会议论文