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三级甲等医院门诊患者满意度调查与对策

Survey of outpatient satisfaction in a level three first-class hospital and countermeasures

摘要:

目的:分析门诊患者满意度,改进医院门诊服务质量。方法采用自行设计的门诊患者满意度问卷对1300例门诊患者进行调查,采用SPSS 13.0软件对数据统计分析。结果门诊患者对就诊环境的满意度为(4.12±0.93)分,对就诊流程的满意度为(3.97±1.00)分,对医疗服务的满意度为(4.07±0.94)分,总体满意度为(4.00±1.00)分。患者不满意的主要原因:门诊科室布局不合理,标识不清;患者候诊环节多,手续烦琐;尤其在就诊高峰期,排队等候时间过长;专家不能按时开诊,专家号太少。门诊患者对预约诊疗相关各项的评价中,在预约途径中到医院诊间预约占45.38%,通过媒体宣传了解预约服务占29.00%,因专家停诊未能来就诊患者占32.00%,认为候诊时间长患者占18.31%,对专家医疗技术不放心患者占10.85%。结论医院应做好医疗资源配置规划,加强医师管理,优化流程,缩短患者候诊时间,提高各个环节服务质量。

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