基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨
The strategy for improving service quality based on the complaints from hospital service hotlines
目的 通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量.方法 选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平.结果 2021年受理政务服务便民热线转办件,与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降,由2020年受理1 516件下降至1 203件,诉求比率由3.1‰.降至1.8‰,且差异有统计学意义(P<0.001).结论 政务服务便民热线投诉问题多种多样,直接影响患者的就诊体验与直观感受.因此,重视患者的投诉,正确认识受理、多措并举有效解决投诉,建立有效医患沟通机制,改善医患关系,提升医护人员责任意识和专业素养,可避免投诉事件的发生,构建和谐就医环境.
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