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如何做好投诉的接待与处理

摘要:

当医患双方供需发生碰撞,患者的需求不能完全得到满足时,势必会出现各种各样的矛盾.遇到这样的情况,首先问清楚投诉者投诉什么问题,如果在本人职能范围内或科室内能解决和沟通的,及时给予解决和沟通.医患之间缺乏理解、体谅和信任,相互沟通显得非常重要,接待人员应该站在患者的立场上将心比心,学会换位思考,要利用良好的沟通来找出症结所在,无论投诉大小,应该将投诉记录在案,以便以后总结、管理.

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作者: 张金标 [1] 潘桂华 [1] 陈玉红 [1]
关键词: 投诉接待处理
分类号: R1
栏目名称: 卫生论坛
DOI: 10.3969/j.issn.1673-9523.2008.17.101
发布时间: 2008-11-05
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