换一批
换一批医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策
The Analysis and Countermeasure on the Reception Work for Complaints of Medical Service
摘要目的 做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系.方法 通过对2011年1月-2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述.并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策.结果 医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因.结论 医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境.
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