不同层级医院产科顾客非技术质量服务的需求研究

Study on the requirement of the obstetrical customers about non - technical quality services in hospitals at different levels

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摘要目的:探讨不同层级医院产科顾客对非技术质量服务的需求.方法:按照预先设计的调查问卷从2010年3月～8月对广东省某三级医院、二级医院、镇卫生院妇产科的产妇及其家属进行随机抽样调查并对结果进行分析.结果:不同层级医院产科顾客对医院非技术质量服务都有较高的需求,而对医院病房安静整洁卫生及标记清楚布局合理需求以三级医院顾客为最高;对仪器设备能满足需要、医院提供饮食方便且能满足需要2项需求,前者以三级医院顾客为最高,后者以镇卫生院顾客为最高;对医务人员尊重患者的知情权、选择权、隐私权3项需求以三级医院顾客为最高;对医务人员服务态度好、医院能及时提供需求服务、医务人员能耐心解析疑问3项需求,前2项以三级医院顾客为最高,后1项以二级医院顾客为最高;对严格收费标准不乱收费、提供一日清单及查询、费用合理3项需求,分别是三级医院、二级医院、镇卫生院顾客为最高;从总的情况来看,三级医院的顾客对非技术质量服务需求更高.结论:各级医院应以顾客需求为导向努力改善非技术质量服务,满足顾客需求,提高医疗服务质量.