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项目年度编号
2000020238
中图分类号
TP319
成果公布年份
2019
关键词
铁路交通运
输 调查平台 服务质量评价信息系统
成果简介
铁路就是国民经济的大动脉，具有轮船、飞机、公路、管道等其他运输、传递方式无法比拟的绝对优势，它可以带动一方经济的发展，带动一个行业的繁荣，也可以带动一个城市的转型。在“一带一路”高峰论坛期间，中国高铁在票选出的“中国新四大发明”中高居榜首，成为认知度最高的中国现代科技成就之一。在“一带一路”建设规划中，铁路交通运输是优先发展领域，以加快提升中国与周边国家交通基础设施的互联互通水平，为铁路进一步发挥国际物流的骨干作用，在“一带一路”战略中将丝绸之路由原先的“贸易路”变成产业和人口集聚的“经济带”起到了重要的作用。所以铁路作为联系社会最紧密、服务人民群众最直接的行业之一，其服务质量不仅影响铁路企业形象，还关乎的着推动国家经济升级的积极作用。长期以来，铁路服务质量评价以年度为周期，不仅测评内容单一、费时耗力、旅客货主参与的积极性不高，而且测评结果的客观性、时效性较差，不能适应铁路精细化管理和创新发展的要求。为主动适应经济发展新常态，更好服务于经济社会发展和广大人民群众，昆明局集团有限公司聚焦“交通强国、铁路先行”战略，落实中国铁路总公司“十三五”规划中关于“服务整体水平全面跃升，客户满意度持续提高”要求，发挥“互联网+铁路网”双网融合优势，依托微信公众号，构建了铁路服务质量评价信息系统。
该成果围绕评价指标构成、计算模型、样本选取、评价方式、统计分析、结果应用等内容，立足于客户满意度调查的基础理论、测评方法、实现手段和制度规定四个方面重点开展研究。其目的是为了建立更加科学、完善的铁路服务质量评价体系，进一步强化铁路服务品牌建设，使铁路客户服务管理进入掌上时代，为提升服务质量和企业形象提供理论和技术支撑。创新点一：借鉴了国内外服务行业的先进经验，充分考虑铁路客户的行为习惯，应用主流的网络通讯技术，依托微信平台，对铁路服务质量评价信息系统进行设计，构建了功能完备、易于扩展、高可靠、低成本、多渠道，具备满意度调查、客户身份识别、调查对象设定、调查业务类型区分，评价信息统计分析等功能的客户满意度调查平台，实现了客户满意度调查方式和渠道的创新。创新点二：铁路服务质量评价信息系统对客运和货运测评分别采用开放式调查和定向邀请式调查两种方式，科学设计调查项点，合理界定调查对象，对铁路七级量表数据评价，有效反映客户自身意愿。调查项点贯穿客户服务全过程，有利于管理部门准确掌握各服务窗口的服务状态，快速有效地锁定影响服务质量的原因和短板，为提高服务质量积累了基础数据和突破口。创新点三：系统实现客户身份识别、调查对象设定、调查业务类型区分等多维度统计分析功能，确保测评指标及结果的真实性、针对性及客观公正性，为持续改进铁路服务工作提供可靠的参考依据，该功能在全路处于领先水平。该成果起步较早，边研究边实践，边应用边开发，理论趋于成熟，系统功能渐进完善。
铁路服务质量评价信息系统于2016年6月完成研发；2016年7月开始在昆明局集团有限公司管内客运站、货运营业站点推广应用；2017年6月在开始在各运输站段、客货运营业厅站、各次跨局普通旅客快车及以上等级的旅客列车上推广应用，得到了应用单位的一致好评。
在2017年中国铁道企协质量管理委员会下发的《关于表彰2017年全路客货运输窗口用户满意单位的通知》中，重点介绍了中国铁路昆明局集团有限公司应用新研发的“铁路服务质量评价信息系统”，开展客户满意调查的详细情况，对系统的推广应用前景表示了肯定。成果具有较强指导性，在铁路行业具有先进性、创新性和推广价值。
完成单位
中国铁路昆明局集团有限公司
完成人
谢争春 周珍文 孙梦婕 涂绪敏 杜卫萍 李淑云 石良
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