基于服务质量差距模型的江苏某口腔医院医疗服务现状与对策

Current situation and countermeasures of medical services in a stomatological hospital in Jiangsu based on service quality gap model

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摘要回顾性收集江苏某口腔医院 2019-2021 年医患纠纷卷宗,建立医疗服务质量(SERVQUAL)量表,利用二维象限分析法,分析患者就医期望与实际感知的差距和问题.结果发现,在患者期待与实际感知的测算比较中,患者就医流程(-0.35)、就医挂号时间(-0.43)、医院人文氛围(-0.37)、医护专业态度(-0.28)四个指标呈现明显排序差异;在服务质量评价二维象限分析中,医院人文氛围、医患沟通制度、医学治疗效果三个指标处于"改进区域".研究发现,通过强化医院和医护人员服务意识,提升医院整体人文氛围,重点加强对投诉占比较高科室的管理、监督,加强医患沟通,正确认知患者期望等对策可以有效缓解该口腔医院医疗纠纷现状.

作者施浩 ^[1] 张玥 ^[2] 雒敏 ^[3] 徐文天 ^[4] 学术成果认领

作者单位南京医科大学医学人文研究院,江苏南京 211166 ^[1] 南京医科大学医学人文研究院,江苏南京 211166;南京医科大学公共卫生学院,江苏南京 211166 ^[2] 南京医科大学医政学院,江苏南京 211166 ^[3] 南京医科大学附属口腔医院医务部,江苏南京 210029 ^[4]

关键词医疗纠纷服务质量差距模型患者期望患者感知 medical disputes service quality gap model patient expectations patient perception

分类号 R197.1

栏目名称 医学社会

DOI 10.7655/NYDXBSS20230611

发布时间 2024-01-08

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