换一批摘要篇首： 客户管理(Customer management)是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略.要实施这一战略,就要对客户资源进行有效的管理,使客户价值得以充分实现.对医院来讲,客户管理就是要收集求医者的信息,并利用这些信息,了解求医者的期望,比竞争对手更有效、更有利地提供求医者所期望的产品/服务,建立与病人之间的长期稳定关系,维持高水平的医疗服务质量,降低医院的运营成本,从满足求医者更高的需求中获益.具体来讲,医院的客户管理包括以下几个方面.
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