换一批北京市某三甲医院患者就医流程投诉情况的质性研究
Qualitative Study on Patient Complaints About the Medical Process in a Grade-A Tertiary Hospital in Beijing
摘要目的:对北京市某三甲医院患者对就医流程的投诉情况进行质性研究,为医院优化就医流程提出对策建议.方法:回顾性分析该医院2022 年6 月-2023 年 5 月受理"接诉即办"平台转办的就医流程患者投诉,采用扎根理论研究方法进行三级编码,并通过高频词汇词云图、层次分析图表、节点项目图进行可视化呈现.结果:共形成24 个副范畴、7 个主范畴,以及就医前、就医中及就医后3 个核心范畴;主范畴中编码参考点数最多的为"排队等候""财务管理""预约诊疗";副范畴中"退费""叫号方式与顺序""咨询渠道""缴费""线上挂号取号"拥有最多的编码参考点.结论:就医流程中的患者投诉问题主要体现在预约诊疗流程的普及和导诊辅助不足、院前咨询服务能力不足、就医等候体验差、退费原因及流程复杂,医院应针对性优化流程,提升患者体验.
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栏目名称
DOI
10.13723/j.yxysh.2024.11.015
发布时间
2024-11-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
基金项目
全国公立医院党建研究课题（ZY23429）
北京大学人民医院研究与发展基金管理研究项目（RDM2022-01）
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