换一批投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用
The Role of Closed Loop Complaint Management in Reducing Patient Complaint Rate in Door/Emergency Management
摘要目的 探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用.方法 东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022 年 3 月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理.对比执行前(2021 年 3 月—2022 年 2 月)与执行后(2022 年 3 月—2023 年 2 月)的门/急诊患者投诉率、各种投诉原因发生率、投诉问题有效处理率.结果 执行后,门/急诊患者投诉率低于执行前,但差异无统计学意义(P＞0.05).执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较,差异无统计学意义(P＞0.05).执行后投诉问题有效处理率为100%,高于执行前的18.18%,差异有统计学意义(P＜0.05).结论 在门/急诊管理中应用投诉闭环管理可以降低发生制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等各种问题的风险,整体减少患者投诉率,并可以有效处理各种投诉问题.
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关键词
投诉闭环管理患者投诉率门诊急诊管理投诉问题closed loop complaint managementpatients of complaintsoutpatient serviceemergency departmentmanagementproblem of complaint
栏目名称
DOI
10.3969/j.issn.1674-9316.2024.02.012
发布时间
2024-03-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
基金项目
东莞市社会发展科技项目（20231800903402）
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