某二甲综合医院的患者满意度调查分析与改进对策

Investigation and Analysis of Patient Satisfaction in a Second Class General Hospital and Improvement Measures

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摘要目的探讨东莞市南城医院的患者满意度与改进对策.方法选择东莞市南城医院2023年1-9月收到的3 290份满意度问卷,统计患者满意度,并对比2022年东莞市卫健局对医院进行的第三方满意度调查结果,然后提出相应改进策略.结果 2023年1-9月共收到3 290份满意度问卷,患者总体满意度为89.91％(2 958/3 290),相比2022年东莞市卫健局对东莞市南城医院进行的第三方满意度调查结果79.69％(2 622/3 290)上升13.22％.相比之下,2023年东莞市南城医院的患者满意度有所提升,但还存在提升空间.2023年1-9月共收到307条开放性意见.服务态度、病情告知和解答、就诊流程(排队时间长、排队秩序混乱等)、医疗效果、就医环境等均是影响服务满意度的原因.结论东莞市南城医院的患者满意度有所提升但仍需进一步改进,应从工作人员服务态度和沟通技巧、诊疗流程、医疗技术、医院设施建设、投诉处理机制、健康教育等方面入手提升服务质量;同时,还需要关注医务人员的工作压力和心理健康,提高医务人员的幸福感和工作满意度,只有全面提升医疗服务质量,才能更好地满足患者的需求和期望,提高患者满意度和信任度.