换一批SERVQUAL模型下的三级公立医院门诊患者服务质量评价体系的构建研究
Research on the Construction of a Service Quality Evaluation System for Outpatients in Tertiary Public Hospitals of Inner Mongolia Based on the SERVQUAL Model
摘要目的:基于SERVQUAL模型构建内蒙古三级公立医院门诊患者服务质量评价体系,提升医疗服务质量,改善患者就医体验.方法:引用SERVQUAL模型,采用文献法构建指标体系初稿,使用德尔菲专家函询,优化二级指标,形成评价体系终稿.结果:通过两轮德尔菲专家咨询法,15 位专家达成共识,构建了由6 个一级指标和31 个二级指标组成的门诊患者服务质量评价体系,并通过层次分析法(AHP)确定了各级指标的权重.结论:本体系专家权威系数为 0.92,肯德尔协调系数显著(P＜0.01),表明构建的评价指标科学可靠.层次分析法结果显示CR＜0.1,所有矩阵均通过一致性检验.该体系基于SERVQUAL模型,紧跟"国考"导向,实践操作性强,可助力内蒙古三级公立医院精准优化门诊服务,提高患者满意度,同时为国内公立医院制定相关评价体系提供实践经验和管理参考.
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关键词
三级公立医院SERVQUAL模型门诊患者服务质量评价指标Tertiary public hospitalsSERVQUAL modelOutpatientsService qualityEvaluation indicators
栏目名称
DOI
10.3969/j.issn.1004-4663.2026.03.009
发布时间
2026-04-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
基金项目
内蒙古自治区自然科学基金资助项目（2022LHQN07004）
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