换一批大型公立医院全方位全周期患者服务质量评价指标体系构建研究
Construction Research on Comprehensive and Full-Cycle Patient Service Quality Evaluation Index System in Large Public Hospitals
摘要目的 构建公立医院非医疗技术服务质量评价指标体系,以期为科学可行评价患者服务质量提供参考依据.方法 在文献研究的基础上,利用SERVQUAL理论初步拟定全方位全周期患者服务质量评价指标,通过专家咨询法确定最终评价指标体系,运用层次分析法确定评价指标的权重.结果 两轮专家咨询的问卷回收率均为100％,专家权威系数分别为0.82、0.80,专家权威程度较高,两轮专家意见Kendall's W系数由0.088上升为0.107,差异有统计学意义(P<0.001),专家意见一致性较好,各判断矩阵的一致性结果<0.1,评价指标通过一致性检验.最终构建由有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性、连续性6个一级指标和33个二级指标组成的评价指标体系.结论 评价指标的选择围绕门诊、住院等医院核心服务流程,选择影响患者体验的各个关键环节和关键要素;评价指标致力于引导医院在确保必备型需求的同时追求期望型需求的改善,引导医院致力于服务的持续提升.
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关键词
公立医院服务质量评价指标体系SERVQUAL模型就医体验public hospitalservice qualityevaluation index systemSERVQUAL modelpatient experience
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发布时间
2025-03-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
基金项目
山东省社科规划重大项目（21AWTJ08）
山东省人文社会科学课题（2022-ZXJK-17）
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