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摘要目的：<br>　　移动医疗在优化医疗资源配置、改善就医体验和满足患者多样化需求方面提供了有效支撑，有望缓解“看病难”问题。在当前医疗资源总量不足、分布不均的现实背景下，深入挖掘移动医疗服务使用与影响机制是促进移动医疗健康持续发展的关键。本文聚焦移动医疗服务使用与线上线下影响机制，从就诊全流程视角，基于资源稀缺、渠道互补、归因、不确定性、信息透明度、信息整合以及服务质量等理论，探索诊前患者移动医疗服务使用影响因素、诊中移动医疗服务使用对服务可及与患者体验的影响机制以及诊后线下就诊经验对线上服务质量与效率的影响机制。研究结果为促进“互联网+医疗服务”模式发展，线上与线下流程优化以及改善患者就医体验提供理论支撑和实践指导，对落实医疗服务供给侧改革和助力医疗服务公平普惠也具有积极的现实意义。<br>　　方法：<br>　　本文以患者就诊全流程为主线，以某医疗机构患者移动医疗服务使用为研究情境，采集患者线下就诊和线上医患交互数据，综合运用文献分析、计量分析、专家访谈、面板数据分析、双重差分、分层线性模型以及中介效应分析等多种研究方法，探索诊前、诊中以及诊后三阶段移动医疗服务使用及线上线下影响机制。首先，构建Logistic回归模型，分析预约挂号阶段（诊前）患者移动医疗服务使用的影响因素；其次，通过回归分析和专家访谈分析患者移动医疗服务使用对线下服务可及的影响机制，构建非平衡面板、双重差分模型和分层线性模型分析移动医疗服务对线下等待时间的影响机制；最后，构建线性模型、非线性模型以及中介效应模型研究患者线下就诊经验对线上服务质量与服务效率的影响。<br>　　结果：<br>　　（1）诊前患者移动医疗服务使用影响因素研究。结果显示：资源稀缺性对移动医疗服务使用有正向影响（β=0.435，p＜0.05），当医疗资源价值较高时，移动医疗服务使用率较高。资源可及性负向影响移动医疗服务使用（β=?0.134，p＜0.05），可及性较低的患者对移动医疗服务使用率会更高。移动医疗使用经验对资源稀缺性与移动医疗服务使用之间的关系具有负向调节作用（β=?0.129，p＜0.05），而对资源可及性与移动医疗服务使用之间的关系具有正向调节作用（β=0.138，p＜0.05）。<br>　　（2）诊中移动医疗服务使用对服务可及与患者体验的影响机制研究。结果显示：在移动医疗服务使用对医疗服务可及性影响方面，距离正向影响患者使用移动医疗获取线下医疗服务（β=0.273，p＜0.05），农村户口患者比城市户口患者更倾向使用移动医疗获得线下医疗服务（β=?0.031，p＜0.10），疾病严重程度对患者使用移动医疗获取线下医疗服务的影响呈倒U型。在移动医疗服务使用对患者体验影响方面，通过移动医疗提升就诊信息透明度可以显著缩短患者等待时间约4.90%（β=?0.049，p＜0.001），或约6.43分钟（β=?6.430，p＜0.001）。医生热度正向影响患者等待时间（β=0.394，p＜0.01），患者层面不确定性（出行过程：β=0.100，p＜0.001；服务过程：β=0.021，p＜0.001；结果：β=?0.040，p＜0.001）显著影响患者等待时间，信息透明度对医生层面不确定性（声誉：β=?0.056，p＜0.001；热度：β=?0.056，p＜0.001）和患者层面不确定性（服务过程：β=?0.020，p＜0.01；结果：β=?0.011，p＜0.001）与等待时间之间的关系均具有负向调节作用。<br>　　（3）诊后线下就诊经验对线上服务质量与效率的影响机制研究。结果显示：患者线下就诊经验负向影响患者线上病情描述丰富性（文本信息提供：β=?0.085,p＜0.01；图片信息提供：β=?0.047,p＜0.05），正向影响线上需求表达详尽性（β=0.034,p＜0.01）。患者线上病情描述丰富性(文本信息提供：β=0.099,p＜0.01；图片信息提供：β=0.444,p＜0.01)正向影响医生线上服务质量，负向影响医生线上服务效率（文本信息提供：β=?0.718,p＜0.01；图片信息提供：β=?0.605,p＜0.01）。患者线上需求表达详尽性正向影响线上医患交互质量（β=0.210,p＜0.01）和信息质量（β=0.058,p＜0.01），负向影响服务效率（β=?0.501,p＜0.01）。此外，患者线上信息提供各维度（病情描述丰富性、需求表达详尽性）在线下就诊经验与线上服务质量之间均发挥了显著的中介效应。<br>　　结论：<br>　　移动医疗服务在优化医疗资源配置、改善就医体验和满足多样化需求方面具有积极的作用，在推进“互联网+医疗健康”过程中应关注患者移动医疗使用及其产生的影响。积极采用移动医疗服务优化医疗资源配置和改善患者体验，鼓励患者使用和参与线上服务是进一步缓解“看病难”问题，提升群众就医获得感的可行路径。本文丰富了移动医疗、线上线下渠道影响机制、医疗运营管理以及在线健康服务质量相关研究，同时补充了不确定性和信息透明度理论在医疗领域的应用。根据实证结果，本文对基于全流程的移动医疗服务发展模式提出了优化策略和政策建议。<br>　　创新与不足：<br>　　本文的创新点如下：<br>　　（1）从就诊全流程视角探究线上线下影响机制。本文聚焦线上线下服务融合环境下患者移动医疗使用及影响机制，从就诊全流程视角探索线上线下渠道的相互作用和影响机制，构建线下服务可及与患者体验以及线上服务质量影响模型。<br>　　（2）从资源竞争视角探究移动医疗服务使用影响机制。本文以渠道互补和归因理论为基础，从资源竞争视角构建资源稀缺性和可及性对移动医疗服务使用的影响模型。<br>　　（3）移动医疗提升患者体验的影响机制研究。本文基于不确定性理论和信息透明度理论，确定了患者就诊过程中影响患者等待时间的三类不确定性并发现信息透明度对不确定性与等待时间的关系具有调节作用。<br>　　（4）线下就诊经验对线上服务质量的影响机制研究。本文基于信息整合理论和服务质量理论，从就诊全流程视角探究了线上线下服务融合环境下用户跨渠道转移的机制和影响，明确了患者线下就诊经历对患者线上参与的影响以及线上参与行为对医疗服务质量的影响机制。<br>　　本文研究不足如下：<br>　　（1）本文实证数据来源于单一医疗机构，研究结论的推广仍需谨慎。<br>　　（2）尽管本文综合使用了专家访谈、倾向得分匹配以及稳健性检验等方法增加结论的可靠性，削弱了模型可能存在的内生性问题，但仍然存在潜在的未观测变量。<br>　　（3）患者线上参与行为与服务质量的测量方法仍存在改进空间，未深入挖掘文本主题和情感信息。