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摘要目的：<br>　　本研究旨在通过文献分析、半结构式访谈、德尔菲法和层次分析法，基于SERVQUAL模型，构建一套网约护理服务质量评价指标体系，使其具有科学性、可靠性和适用性，为科学、客观的评价网约护理服务质量提供理论依据和参考标准。<br>　　方法：<br>　　1网约护理服务质量评价指标体系的构建。基于SERVQUAL理论模型，采用文献研究法、半结构式访谈收集相关资料，初步拟定评价指标，采用德尔菲专家咨询法对指标进行修订、完善，并采用层次分析法计算各指标权重及组合权重，最终形成网约护理服务质量评价指标体系。<br>　　2网约护理服务质量评价指标体系的应用。根据最终的指标体系，编制评价问卷，并采用便利抽样法选取安徽省某市接受过网约护理服务的服务对象，根据纳入排除标准进行问卷调查。<br>　　结果：<br>　　1通过对文献资料和质性访谈资料的分析，本研究产生有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和可及性6个评价维度，共提取出14个服务质量评价主题。<br>　　2两轮德尔菲专家咨询的问卷回收率分别为100%、96.3%；专家权威分别为0.79、0.81；专家的Kendall''sW分别为0.180、0.171；各指标赋值均数为4.14~5.00；变异系数为0.00~0.21，分值均符合要求。<br>　　3运用层次分析法确定各级指标权重及组合权重，并通过了一致性检验，构建了包含5个一级指标，12个二级指标，36个三级指标的网约护理服务质量评价指标体系，其中一级指标权重值为0.056~0.410，二级指标权重值为0.097~0.625，三级指标权重为0.065~0.750。<br>　　4针对服务对象的网约护理服务质量评价问卷的Cronbach''sα系数为0.934，5个维度的Cronbach''sα系数为0.713~0.803，均大于0.7。Pearson相关系数为0.385~0.679。I-CVI在0.778~1之间，S-CVI为0.982。本研究采用分层面因素分析法，最终5个层面的KMO值为0.630~0.822，各层面累积解释变异量为42.718%~54.419%，均＞40%。<br>　　5实证研究结果：经调查统计与权重分析结果可得，服务对象实际服务感知与服务期望之间存在差距，网约护理服务质量水平总体一般。整体来看，保证性和可靠性维度差距较大，而响应性、移情性相对而言服务质量差距较小。<br>　　结论：<br>　　1基于SERVQUAL模型，构建网约护理服务质量评价指标体系，具有较好的科学性、可靠性，且指标权重设置合理。<br>　　2编制《网约护理服务质量评价问卷》，进行信效度检验，问卷信效度较好。<br>　　3服务对象对网约护理服务质量的的总体评价一般，服务对象的感知低于服务对象的期望。