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摘要公共医疗在公共需求中，越来越突出，并且由此引发一些社会矛盾、问题。公立医疗机构运行机制出现了市场化的倾向，公益性质淡化，违背了政府举办医疗机构为人民群众提供安全、可靠、收费低廉的基本医疗服务的基本目的。公立医院管理不善，运作效率低下是引起公益性淡化的主要问题之一。 F医院拥有一个广东省特色专科和一个广州市医疗机构重点专科，是全国六个国家级产前诊断培训中心之一。在妇幼保健方面有着丰富的临床经验和较高的技术水平，经过多年的发展，已经成为广州地区妇幼保健三级网顶单位，负责广州地区妇女儿童的健康宣教、保健和医疗服务。F医院面对不断发展的市场环境和人民群众的健康需求，管理者对如何提高医疗服务水平，提高医疗资源利用效率，实现社会效益的最优等问题认真思考并付诸于实践。本案例即是对这些问题和其解决方法的一些研究。 本文共有四章，第二章和第三章为论文主体部分，第三章是全文的重点部分。论文的第一章介绍了论文选题的背景和意义，研究方法和论文结构，文献综述。第二章是案例介绍部分，介绍了F医院的发展历程和现状，F医院的社会职能和服务内容，医院的宏观环境、行业环境和内部管理环境。在对其内部管理环境的介绍中描述了在医院管理中取得的进步和医疗服务过程中存在的服务和效率问题。第三章是案例分析报告，首先利用服务差距分析模型对F医院所提供医疗服务与顾客需求的差距及原因进行分析，通过树立“以顾客满意为中心”的服务理念和注重顾客需求分析，从战略和具体方法上对目前存在的医疗服务水平低的问题提出解决方法；其次对F医院的服务流程改善方面进行分析，通过对医疗服务组织与顾客服务关系模型分析，阐明了医疗服务的公平与效率同向发展的关系，对F医院因医疗服务流程不合理而引起的医疗服务公平性降低情况进行分析，并引入作业管理思想和业务流程再造理论，进而提出F医院通过改善服务流程、增加医疗服务价值来提高医疗服务水平的建议。第四章提出F医院发展的建议和有待进一步研究的问题。 本文是通过对F医院本身的服务和流程问题进行研究，所分析的问题和得出的结论对提升公立医院的服务理念和改善医疗服务流程具有借鉴意义。