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【中文期刊】 吴丽英 梁冬红 等 《齐鲁护理杂志》 2022年28卷2期 45-48页ISTIC
【摘要】 目的:探讨医院投诉接待处在提高门诊患者非技术服务满意度中的应用.方法:将2019年9月1日～2020年4月30日医院接收的200例投诉患者作为研究对象.将2019年9月1日～12月31日未设立投诉接待处时的100例投诉患者作为对照组;将20...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 谢飞 刘寒 等 《中国医药导报》 2012年29期 134-136,139页ISTICCA
【摘要】 目的 了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素,提出相应处理决策,提高信访满意度和办结率,减少初访量及重访率.方法 采用回顾性研究,对上海某三级精神专科医院2008年1月1日~2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析....
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 秦越萃 冯蔚如 等 《护理管理杂志》 2008年8卷4期 56-57页ISTICCSCD
【摘要】 目的 通过提供良好的投诉接待服务,提高门诊医疗服务质量,进而提高病人满意度.方法 回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策.结果 2007年上半年共发生721件病人投诉事件.投诉主要涉及服务态度、医...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘丹 《中国卫生产业》 2017年14卷36期 187-188页
【摘要】 目的 分析医院投诉特点,分析其在医疗质量管理中的价值.方法 2014年1月—2017年8月,医院接待处理投诉以及医疗纠纷资料,合计发生投诉139件、纠纷47件,2008年1月—2013年12月投诉42件,纠纷76件.结果 2014年1月—2...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 张益铭 《中外交流》 2017年38期 114-115页
【摘要】 目的探究医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的效果.方法自2014年1月我院开始设立医院投诉接待中心,对设立后(2014年1月至2014年12月)的医疗纠纷发生率、恶性医疗纠纷发生率及患者的满意度评分进行评价,并将该结果和设立前(2013年1月...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘筠 《企业文化(下旬刊)》 2019年9期 283页
【摘要】 医疗投诉接待与处理的品质,在一定程度上反映了国家医疗服务体系的发展水平.为此,本文通过日常交流、问题处理策略分析以及后续完善等方面,探究医疗投诉接待与处理的技巧,以达到明晰医疗投诉管理要点,提升社会服务质量的目的.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 何澍清 《中外健康文摘》 2011年08卷9期 424-425页
【摘要】 随着患者维权意识的增强以及对医疗服务水平的期望值的提高,医疗纠纷有明显的上升趋势.本文认为医院设立投诉办公室可以有效地减少医疗纠纷和医疗纠纷所产生的不良后果,从而促进医患和谐.并就此加以阐述.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 黎艳华 陈晋东 等 《中国医院》 2016年20卷2期 76-77页ISTICPKU
【摘要】 目的:探讨医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用.方法:投诉接待中心对外接受患者的所有投诉,实施"首诉负责制",比较投诉接待中心成立前后医疗纠纷、恶性医疗纠纷发生情况及医疗纠纷赔付情况.结果:成立投诉接待中心后医疗纠纷及恶性医疗纠纷发生次数...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 张瑛 王小梅 等 《中国医学伦理学》 2015年28卷6期 934-936页ISTICPKU
【摘要】 目的 总结医患关系协调办公室在构建和谐医患关系中的积极作用,提出构建和谐医患关系的对策.方法 对西安市某三甲医院2012年和2014年院方共接待的投诉例数及投诉原因进行归纳总结、分析,比较2012年和2014年投诉例数的变化,并对数据进行统...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 徐彬 胡炜 等 《中国医院》 2013年12期 51-52页ISTICPKU
【摘要】 医院投诉管理是当前医院处理和解决医患矛盾的重要组成部分，医院管理者应注重从投诉中获得机会。随着医院集团化管理和规模的不断扩大，每年招聘大批新员工。由于新员工社会知识比较匮乏，在学校缺少投诉培训与投诉体验的经历，新员工被投诉占人群比例为41....
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 赵茜 周利平 等 《中华医院管理杂志》 2008年24卷z1期 46-47页ISTICPKUCSCD
【摘要】 <篇首> 医院接待部门的工作好坏对缓和医患矛盾起着至关重要的作用.结合本人在医院接待部门工作多年的实践体会,谈一谈患者投诉时的接待技巧,与广大同仁一起为缓和紧张的医患关系做出努力.
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【中文期刊】 孟庆榕 杨自付 等 《医学与哲学》 2007年28卷17期 44-46页ISTICPKU
【摘要】 利用现代医学伦理的人本理念,将投诉中心作为防范医疗纠纷的载体,有效地解决就医者的投诉接待和处理,无疑是一种全新的理念和尝试.通过对投诉制度建设、投诉处理标准化流程、有效投诉信息的利用等方面的经验性论述,阐明了投诉中心的载体建设,为减少医疗纠...
- 概要：
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【中文期刊】 黄贞杰 《中国医院》 2007年11卷8期 68-69页ISTICPKU
【摘要】 <篇首> 目前医患关系的现状已成为束缚医院发展和医学事业进步的重要原因之一.总结并分析我院近两年医疗投诉及信访接待工作,可以看出近七成投诉起因是由于缺乏有效的医患沟通和医患信息不对称导致,并由此演变成对医疗行为的质疑和不满.在目前大环境下如何加...
- 概要：
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【中文期刊】 吕力琅 孙斌 等 《中国卫生资源》 2007年10卷4期 187-187页ISTICPKUCSCD
【摘要】 <篇首> 近年来,随着医院业务量的增加以及社会大环境的影响等因素,为适应患者的信访要求,我院党政一把手亲自挂帅作为信访工作负责人,成立以院办、党办、医务科、护理部、医保办,财务科等相关负责人组成的医院信访领导小组,并设立一个全新的专职部门--院...
- 概要：
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- 结论：
【中文期刊】 方沅湘 叶玉琴 等 《中国医院》 2006年10卷7期 41-43页ISTICPKU
【摘要】 门诊信访工作是医院门诊医疗服务的重要组成部分,体现着医院管理规范化和法制化的进程.本文对北京协和医院近年内接待的门诊投诉情况进行了统计分析,从新时期门诊信访工作的任务、内容、产生信访投诉的原因、重要作用以及工作原则等工作进行总结与讨论,并从...
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 岳天孚 《中国实用妇科与产科杂志》 2005年21卷12期 709-711页ISTICPKUCSCDCA
【摘要】 <篇首> 近年来,医患关系紧张,在全国范围内医疗纠纷的数量呈不同程度的上升和增长,已成为一个不争的事实.据中国消费者协会的公布,消协系统接待的医疗纠纷投诉量在1996～1999年间增长了10倍[1].2000年中华医学会对全国326家医院的调查...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘江 《中华医院管理杂志》 2001年17卷z1期 77-78页ISTICPKUCSCD
【摘要】 <篇首> 长期以来,由于医政法规相对滞后,人员编制不足等多方面原因,我校各附属医院及学校业务机关无专职医疗信访机构,一般采取由分管医疗工作的同志兼职负责此项工作.实践中暴露出诸多问题,如:投诉渠道不通畅;接待处理不及时,访者意见大;档案不规范;...
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【中文期刊】 刘雪梅 於小君 《中国医院》 2001年5卷6期 47-50页ISTICPKU
【摘要】 通过对复旦大学附属中山医院2年来接待的196个信访投诉案例的分析,论述了医院管理上应该注意的问题,指出:对医务人员要进一步强化医疗作风和职业道德教育,增强为人民服务的意识;处理医疗纠纷既要职责分明又要综合治理,正确对待病人的投诉;提高依法办...
- 概要：
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【中文期刊】 周海龙 《中国急救复苏与灾害医学杂志》 2016年11卷9期 894-897页ISTIC
【摘要】 上海市嘉定区南翔医院自2011年起引入PDCA循环进行医疗投诉管理,到2014年底医疗纠纷及医疗赔偿均控制在较低水平.通过PDCA循环加强医疗投诉管理,分为计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)4个阶段,可使医疗...
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【中文期刊】 章卫芬 贾晓宁 《健康之友》 2019年6期 133页
【摘要】 现阶段各行业市场竞争逐渐趋于激烈,人们越来越重视服务的影响力,医疗卫生行业也同样如此.医疗卫生行业竞争十分激烈,医院越发注重自身的服务水平.门诊病人投诉接待处作为接待门诊病人投诉的部门,其重要性逐渐凸显出来,接待人员接待技巧的掌握直接关系到...
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【中文期刊】 徐毓才 《医师在线》 2019年9卷28期 10页
【摘要】 《医疗纠纷预防与处理条例》(以下简称《条例》)第十八条指出,医疗机构应当建立健全投诉接待制度,设置统一的投诉管理部门或者配备专(兼)职人员,在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等,方便患者投诉或者咨询.《医疗机构投诉管理办...
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【中文期刊】 王波 《养生保健指南》 2019年20期 100页
【摘要】 目的:探讨双向沟通原理在门诊护理中的应用价值.方法:选择自2017年3月至2018年9月我院门诊接待的患者172例,依据抽签法将其随机分为两组,其中一组命名为对照组并应用常规护理方案,另一组命名为研究组并应用双向沟通原理强化沟通方案,观察两...
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【中文期刊】 但军 李红艳 等 《中国卫生质量管理》 2014年21卷5期 75-76页ISTIC
【摘要】 医患关系紧张备受社会关注.宜昌市中心人民医院推行科主任轮岗接待患者投诉制度,从思想认识和制度管理层面保障该项制度得到落实,为改善医患关系探索出一条新的途径.
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【中文期刊】 刘世敏 周小钢 等 《重庆医学》 2014年20期 2672-2673页MEDLINEISTICCA
【摘要】 随着经济和社会的发展，人们法律意识逐步增强，医疗投诉和纠纷也逐年递增。在医疗事故鉴定中医患双方发生的种种争议的一个重要原因是医患双方信息不对称导致患方对医疗行为存在误解，从而产生沟通不畅［1］。重庆市巴南区人民医院近3年接待医疗投诉和纠纷中...
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【中文期刊】 刘焱 方鹏骞 等 《中国社会医学杂志》 2013年30卷3期 150-152页ISTIC
【摘要】 目的 了解患者对医院投诉管理的认知状况,为制定医院投诉管理规范提供参考.方法 采用现场问卷调查的方法对湖北省12家县级医院的1 565名患者及其家属进行调查,并对结果进行描述性统计分析.结果 患者对医院投诉管理的知晓度十分有限;患者对完善投...
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【中文期刊】 黄金姣 梁金清 《广西医学》 2012年34卷6期 784-785页ISTICCA
【摘要】 目的 分析医院门诊医疗投诉发生的常见原因,采取有效防范措施.方法 分析门诊医疗投诉的常见原因,采取强化规章制度落实、优化就诊环境和门诊诊疗流程、加强医德医风教育及服务意识、规范门诊医疗文书书写等防范措施.结果 实施防范措施后接待的门诊有效医...
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【中文期刊】 杨璇 《江苏卫生事业管理》 2018年29卷11期 1257-1258页
【摘要】 医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为[1].对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失,因此需要医院高度重视对投诉的处理,重视接待和处理投诉是医院医疗质量...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 秦雪 《兵团医学》 2018年3期 66-68页
【摘要】 目的:通过对医院投诉信息的分析和总结,为医院更好地面对和处理各类投诉,制定相应的防范措施,为减少医患矛盾提供参考.方法:采用整群抽样的方法,对某三甲医院投诉接待室2016至2017年接待的患方医疗投诉情况进行分析.结果:投诉高发的年龄阶段是...
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【中文期刊】 吴婧 《世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）》 2018年18卷5期 234页
【摘要】 目的 分析医院投诉接待中心对于预防医疗纠纷的作用.方法 设立投诉接待中心,接受所有患者投诉,比较投诉中心成立前后医疗纠纷及赔付情况.结果 投诉接待中心成立前医疗纠纷发生率为0.025,成立后发生率为0.011,投诉接待中心成立后医疗纠纷发生...
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【中文期刊】 张桂花 曾慧韵 等 《家庭医药》 2018年7期 291页
【摘要】 目的:探讨医疗服务投诉接待工作的具体对策,缓解不和谐的医患关系.方法:选取我院2013年5月-2017年5月发生的300起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例作为本次研究的主要对象,对其进行回顾性分析和统计,并结合分析结果有针对性的提出相应的对策....
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【中文期刊】 潘溪柳 许恒 《海军医学杂志》 2011年32卷3期 199-201页ISTIC
【摘要】 <篇首> 海勤医院医疗总值班作为医院航海医学保障工作中不可分割的一环,对于上情下达,下情上传,保障医院正常工作秩序具有十分重要的作用[1].我院承担所属海域海军、舰艇部队的医疗保障.自2000年建立总值班制度以来,通过多年的实践,总值班在处理突...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 黄伟 王隽 等 《中国社会医学杂志》 2010年27卷1期 40-41页ISTIC
【摘要】 随着我国社会经济文化的发展,人们的法律意识和自我保护意识越来越强,加之医患关系的日益紧张,医疗纠纷出现的频率逐渐增大.作为医疗服务的供方,三级医院责无旁贷.院长办公室作为医疗纠纷的协调部门之一,必须掌握相关的处理技巧和接待要素.
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【中文期刊】 李柯 李金荣 《中国实用神经疾病杂志》 2009年12卷20期 83-84页ISTIC
【摘要】 目的 探讨患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中对医院或医院工作人员所提供服务不满意的因素. 方法 接待投诉部门人员掌握心理学,有效对话-沟通-处理解决问题. 结果 化解矛盾,减少医疗投诉. 结论 医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 宋恩艳 吴坤 等 《中国误诊学杂志》 2008年8卷5期 1075-1076页ISTICCA
【摘要】 目的:探讨人性化护理在儿科中的应用.方法:通过对护理人员培训、入院接待,创造良好的住院环境,加强技术训练,沟通及健康宣教、满意度调查等九个方面为患者提供全方位服务.结果:效果良好,满意度达96%,年投诉率为零.结论:人性化服务在儿科护理中有...
【关键词】 儿科,医院/组织和管理；伦理学,护理；
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- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 阮鹏 《中国误诊学杂志》 2007年7卷15期 3534-3535页ISTICCA
【摘要】 <篇首> 来医院机关投诉的群众或多或少都有一些消极情绪,甚至对工作人员无礼谩骂,滋事动粗等,这既不利于投诉受理的正常工作开展,也容易影响其他部门的正常工作.医疗投诉接待工作,处理不好就会有损医院的利益,处理得当则可以从中获得一些社会效益[1,2...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 罗园园 章小缓 《中国误诊学杂志》 2007年7卷19期 4541-4542页ISTICCA
【摘要】 目的:探讨接待及处理门诊患者投诉,寻求解决的办法,旨在减少医疗投诉、纠纷的发生.方法:对我院2006年来医务科投诉的患者资料进行分析,对接待与处理投诉的一些体会与做法.结果:医疗投诉明显减少,医院声誉日益提高.结论:合理安排工作流程,加大宣...
【关键词】 医生病人关系；
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【中文期刊】 陆志洪 《中国医药导报》 2006年3卷31期 111-112页ISTICCA
【摘要】 医疗投诉是一种可利用的资源,认真分析,可用于完善整改工作中存在的不足,对医院改善服务态度、提高服务质量、优化行风建设成效有很大帮助.作为院方负责信访接待的职能部门,有必要提高接待技巧,注意方式方法,以人为本,以病人为中心,真正尊重病人的生命...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 毛寒月 《护理与康复》 2005年4卷2期 138-139页ISTIC
【摘要】 <篇首> 门诊是医院的窗口,患者对医院的印象首先来自门诊.随着患者自我保护意识的增强,对医院的服务需求越来越高,医患矛盾、患者投诉也日渐增多.门诊办公室承担着医患矛盾的接待工作,必须妥善处理门诊患者的投诉.本文总结了运用沟通技巧化解医患矛盾.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 崔秀珍 马彩红 等 《中国医药指南》 2017年15卷13期 255-256页
【摘要】 目的 评价细节护理在体检中心查体中的实施效果.方法 2015年1月体检中心试在查体护理中实施细节护理,主要内容包括2015年全年医院体检中心共接待体检者2742人次,2014年1~12月医院体检中心共接待体检者2586人次,对比相关指标;规...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 杨咏梅 《医药前沿》 2017年7卷24期 284-285页
【摘要】 目的:尝试针对优质护理构建敏感指标,指导质量评价、持续质量改进,评价敏感指标评价效果.方法:2015年1月～6月,医院外科接待患者3412例次,2015年8月进行筹备工作,10月证实实施新的护理质量敏感指标体系,2016年1月-6月,外科接...
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