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【中文期刊】 叶小敏 欧阳淑仪 《中国卫生标准管理》 2024年15卷3期 58-61页
【摘要】 目的 探究 6S精益管理在医院管理中对提高医护人员管理满意度、降低患者投诉率的影响.方法 东莞市中西医结合医院于 2023 年 2 月开始在患者投诉管理工作中实行 6S精益管理,执行前实施传统管理.分别于执行前(2022 年 2-7 月)与...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 韩思柔 徐民 《医学与哲学》 2023年44卷2期 53-56页ISTICPKU
【摘要】 从医疗投诉具有提高医疗服务质量的价值出发,回顾了国内外医疗投诉数量不断增多、医疗投诉管理和研究不断发展等现状,分别介绍了重视医疗投诉价值的英国、澳大利亚等国家各具特点的医疗投诉机制和举措以及中国医疗投诉改善机制和举措,然后依据医疗投诉改善医...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 陈燕燕 林浩 等 《江苏卫生事业管理》 2023年34卷6期 766-768,787页
【摘要】 目的:探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉"4R"管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考.方法:收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等....
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 李改平 《中国乡村医药》 2023年30卷24期 43-44页
【摘要】 目的 探讨投诉闭环管理模式在某三级医院的应用价值.方法 选取某三级医院2019 年1月至2020年12月门诊、住院部患者2 346例,2019年1-12月未施行投诉闭环管理模式,2020年1-12月施行投诉闭环管理模式.比较投诉闭环管理模式...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 袁秀琴 翟理祥 等 《中国医院管理》 2019年39卷10期 77-78页ISTICPKU
【摘要】 介绍了广州中医药大学第二附属医院在“将病人的投诉视为给予医院的礼物”的价值理念下,通过加强投诉管理,联合培养与认证、整合师资,开展精益医疗、服务内训培训,建立起精益医疗绿带、优质服务内训师两支队伍,以问题为导向,优化医疗服务流程,进一步改善...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 王勰 阎正民 《医学与社会》 2016年29卷11期 53-55页ISTICPKU
【摘要】 在当前医疗服务环境条件下,医患矛盾越来越受到社会关注.医院投诉管理是处理医患纠纷,缓解医患矛盾,优化医疗服务水平的重要工作.医院投诉管理的运营成本主要为成本投诉管理机构设置运行所花费的费用成本,调解投诉过程中带来的本可以避免却没有避免的损失...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 隗静慧 《中国卫生产业》 2021年18卷34期 187-190页
【摘要】 医疗投诉管理是医院管理的重要环节,专业化、规范化、制度化地做好医疗投诉管理可以有效缓解医患矛盾,构建和谐医患关系,提高患者对医疗服务的满意度.该文分析了新形势下医疗投诉的原因,并从思想觉悟、法律法规、医疗水平和服务质量、语言艺术修养、制度规...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘德熙 刘艳华 《中国医院》 2015年19卷7期 75-76页ISTICPKU
【摘要】 结合当前医院管理实际情况,从患者及其家属对医疗保险有理解偏差、医院对医保管理重视度不足、医院出现不合理收费或者操作失误等方面分析了医保投诉的原因,并提出强化医保政策的宣传力度、提高医务人员医保服务意识、实现多元化的投诉管理渠道、做好门诊医保...
【关键词】 医保投诉；医保管理；medical insurance complain；
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 陈晓勤 仇佳妮 等 《中国医院》 2012年16卷3期 63-65页ISTICPKU
【摘要】 通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施.建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘宇 陈伟 《中国医院》 2011年15卷6期 60-62页ISTICPKU
【摘要】 通过审视医院投诉管理的历史进程,将其划分为自然管理阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段,并分析每一阶段的管理特点和经验教训.进而提出医院投诉管理在不断进步的同时也伴随着"医疗纠纷的责任主体与处理主体不一致、自然淘汰机制难以...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 龚勋 乐虹 等 《中国医院管理》 2010年30卷4期 6-8页ISTICPKU
【摘要】 规范医疗投诉管理日益成为医疗机构改善与提高医疗服务质量的目标之一.文章将对我国现阶段5种较为普遍的医疗投诉管理模式的基本情况、特点以及适应范围进行分析,为各医疗机构建立和完善医疗投诉管理制度提供借鉴.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 张宗久 高光明 等 《中国医院管理》 2010年30卷4期 1-3页ISTICPKU
【摘要】 在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同时,医患关系也日趋紧张.文章对医疗投诉的原因、规范医疗投诉管理的必要性、正确看待医疗投诉等问题进行了阐述,为提高医疗服务质量、规范医疗服务流程提供参考.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 乐虹 向雪瓶 等 《中国医院管理》 2010年30卷4期 3-5页ISTICPKU
【摘要】 目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考.方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析.结果 患方对医院投诉的知晓度有限:患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 何韵 江东华 《中国医院管理》 2007年27卷1期 28-29页ISTICPKU
【摘要】 <篇首> 医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中,对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 周武英 刘永强 《中国医院》 2007年11卷7期 52-53页ISTICPKU
【摘要】 探讨通过加强医院投诉管理,主动收集投诉,积极处理各种医疗投诉,可以把投诉变成一剂良药,从投诉中受启发,找原因,作分析,引思考,并不断改进,从而使之成为提高医疗服务质量的动力.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 洪晓丹 朱秋梅 等 《护理实践与研究》 2017年14卷8期 133-134页ISTIC
【摘要】 目的:探讨失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用效果.方法:选择2016年5~8月门诊输液患者200例作为对照组,采用常规护理;选择2016年9~12月门诊输液室收治的200例患者作为观察组,开展失效模式与效应分析,比较两组...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 孙伟 李文健 等 《管理观察》 2019年13期 192-193页
【摘要】 目前,医患矛盾已经成为医院最为重视的问题之一,不仅影响医院的发展,还影响着患者的情绪、医疗效果等.对此,本文将简单分析当前医院中投诉管理、医疗服务质量的现状,然后从不同的角度入手,深入探究加强医院投诉管理、提升医疗服务质量的主要措施,以期合...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 黄燕霞 徐仕安 等 《江苏卫生事业管理》 2019年30卷4期 439-440页
【摘要】 门诊投诉是患方维护自身权益、表达不满的一种方式,也是医院获取患方的需求和期望,不断改进服务的重要途径[1].投诉管理是医疗服务管理中的重要环节,据《医疗机构投诉管理研究》的调查结果显示,绝大部分患者认为完善投诉管理对改进医院工作和改善医患关...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 乔晓芳 杨胜亚 等 《中国食品药品监管》 2019年9期 45-49页
【摘要】 为使医疗器械产品质量投诉得到及时有效的处理,保障患者用械安全有效,本文对医疗器械生产企业的投诉受理、原因调查分析及影响评估、纠正措施和预防措施的制定、投诉调查报告的撰写等投诉管理程序进行了研究.通过质量投诉管理,可降低用械安全风险,保障企业...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 江丽萍 《养生保健指南》 2019年31期 201页
【摘要】 目的:探究失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用效果.方法:选择2018年1-6月门诊输液患者156例作为对照组,对其实施常规护理措施,同时选择2018年7-12月收治的156例患者作为观察组,对其实施失效模式与效应分析,并...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 黄人可 《养生保健指南》 2019年11期 211页
【摘要】 随着居民医疗意识的增加,其对于医保的重视程度也呈现出明显增加的趋势,而随着而来的就是医院医保投诉事件的不断增加,如何提高医院日常管理中医保投诉管理的效果,降低医保投诉的发生率,成为了医院管理者关注的问题.本次研究就对医保投诉与医院管理因素影...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 吴丹 《管理观察》 2019年30期 184-185页
【摘要】 在医院的投诉管理中应用PDCA,可以转变传统的管理理念以及与患者关系的管理模式,有利于建立科学的医疗问题投诉与管理平台.能够按照标准的投诉化流程对患者的投诉进行管理,为患者和医护人员搭建了沟通的路径,能够达到标准化、规范化管理医院投诉问题的...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 温方圆 袁素平 等 《护理学报》 2016年23卷12期 20-22页ISTIC
【摘要】 目的：探讨失效模式与效应分析在降低门诊输液室投诉管理中的应用。方法将2015年7—12月实施失效模式与效应分析分析改进后收治的6445例患者作为观察组，2015年1—6月收治的7140例患者作为对照组。成立项目小组、应用前瞻性质量分析工具失...
【关键词】 失效模式与效应分析故障模式影响分析；门诊输液室；患者投诉率；
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 李艾 杨雪菲 等 《中国病案》 2016年17卷2期 13-15页ISTIC
【摘要】 目的 通过分析门诊患者的投诉内容,了解医疗服务缺陷,提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度.方法 以某院 2014 年门诊患者的医疗投诉资料 496 件为研究对象,对投诉事件的内容构成进行归类并以描述性统计分析.结果 在投诉内容的构成中...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 周海龙 《中国急救复苏与灾害医学杂志》 2016年11卷9期 894-897页ISTIC
【摘要】 上海市嘉定区南翔医院自2011年起引入PDCA循环进行医疗投诉管理,到2014年底医疗纠纷及医疗赔偿均控制在较低水平.通过PDCA循环加强医疗投诉管理,分为计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)4个阶段,可使医疗...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 盛素巧 《中国伤残医学》 2014年5期 261-262页ISTIC
【摘要】 目的：加强门诊投诉管理工作，促使患者满意度大幅提高。方法：对门诊投诉原因进行总结，通过改进服务理念、强化沟通能力、优化就诊流程、加强健康教育等方法，强化门诊投诉管理工作，并对患者满意度改善情况进行统计。结果：强化门诊投诉管理工作后，患者满意...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘焱 方鹏骞 等 《中国社会医学杂志》 2013年30卷3期 150-152页ISTIC
【摘要】 目的 了解患者对医院投诉管理的认知状况,为制定医院投诉管理规范提供参考.方法 采用现场问卷调查的方法对湖北省12家县级医院的1 565名患者及其家属进行调查,并对结果进行描述性统计分析.结果 患者对医院投诉管理的知晓度十分有限;患者对完善投...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 杨璇 《江苏卫生事业管理》 2018年29卷11期 1257-1258页
【摘要】 医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为[1].对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失,因此需要医院高度重视对投诉的处理,重视接待和处理投诉是医院医疗质量...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 郝君 《中国卫生产业》 2018年15卷18期 81-82页
【摘要】 医疗机构应用PDCA循环来提升医疗服务水平以及投诉管理质量,对新医患管理思路以及服务模式创新,对医疗投诉信息化管理的相关平台进行建立,构建标准化的医疗结构管理规程,实现医疗部门投诉管理的程序化以及规范化,实现医疗结构投诉管理的可持续性,从而...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 毛静 《医学理论与实践》 2018年31卷23期 3633-3634页
【摘要】 加强医院投诉管理是构建和谐医患关系,创建平安医院,提升医院精细化管理水平的重要措施.本文分析了2017年某三甲精神专科医院投诉管理数据,剖析了导致医院投诉发生的主要原因,提出加强医院投诉管理的对策,一是从制度、流程、文化层面健全和完善医院投...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 姚蕊 《继续医学教育》 2018年32卷12期 96-98页
【摘要】 基于新医改形势,医保政策不断更新调整,同时参保患者期望值增高,导致医院医保相关投诉居高不下.文章通过PDCA循环方法在门诊医保投诉管理中的应用,综合分析产生医保投诉的环节和各种原因,从而制定针对性的处理措施,进行持续性管理和控制.PDCA循...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【摘要】 目的:评价PDCA循环在消毒供应中心(C entral S terile S upply D epartment,CSSD)投诉管理中的应用效果和意义.方法:运用PDCA循环进行消毒供应中心CSSD的投诉管理与控制.结果:CSSD的服务质量...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 胡文举 宋兰堂 《华南国防医学杂志》 2012年26卷2期 172-173,192页ISTIC
【摘要】 目的 实现医疗投诉处理的规范化和程序化,切实提高投诉管理质量和服务水平.方法 借鉴戴明循环理论,对医疗投诉管理的“计划、执行、检查、处理”程序内涵进行分析.结果 构建了医疗投诉阶段工作有机衔接的循环管理程序,为投诉管理的程序化和规范化奠定了...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘家祯 庞震苗 《中国卫生质量管理》 2010年17卷2期 53-56页ISTIC
【摘要】 目的 调查某院投诉管理现状.方法 采用偶遇抽样方法进行问卷调查.结果 投诉总次数呈下降趋势,有效投诉略有上升.类型集中在工作质量、服务态度2方面;患者认为投诉有一定作用,对医院投诉有一定知晓度,有一定维权意识,但对投诉处理结果的满意度不高;...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 杨晓燕 《中国卫生产业》 2017年14卷26期 131-133页
【摘要】 加强医院投诉管理,不单单是改善医患关系的重要手段,同时也是医院不断强化管理、不断提高管理水平和服务水平的关键环节.该文从多角度分析了当前医院投诉管理的现状和问题,从医院自身出发提出了具有针对性的对策和建议,并从多方面对医院投诉管理健全完善提...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 李美锋 《世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）》 2017年17卷55期 152,168页
【摘要】 如何减少医保投诉、提高医保管理水平,为医院管理目前关注的重要问题.本文着重对2013-2015年医保投诉进行了统计与原因分析,并提出了相关建议.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 古韶华 《养生保健指南》 2017年38期 251页
【摘要】 目的 对医院门诊患者投诉内容进行分析,找出医疗服务中存在的问题,并提出有效的完善措施.方法 选取我院2016年门诊投诉资料278件,将其作为研究对象,统计性分析投诉事件的内容构成.结果 在所有的投诉事件中,医疗服务比例最高,为36.7%,就...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 陈淑颜 《黑龙江医学》 2016年40卷6期 556-557页
【摘要】 目的：探讨门诊投诉管理工作对患者满意度的影响。方法回顾性分析2012－12—2015－07间门诊200例患者资料，其中2012－12—2013－06间未实施门诊投诉管理前患者100例，2013－07—2015－07间实施门诊投诉管理门诊患者...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 顾继红 孙玉军 等 《现代医院管理》 2015年4期 54-56页
【摘要】 为提升投诉管理质量和医疗服务水平，医院运用PDCA循环管理，创新医患管理服务模式与管理思路，构建医疗投诉信息化管理平台，建立医疗投诉标准化管理规程，搭建医患沟通桥梁，实现医疗投诉管理的规范化和程序化，可持续性管理医疗投诉，患者满意度得到有效...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 王娟 易蕊 等 《齐齐哈尔医学院学报》 2015年21期 3229-3231页
【摘要】 医疗投诉的发生是任何一家医院都不可避免的。医疗投诉带给医院管理者的问题，不仅仅是赔偿金额的支付，更与医疗质量、医疗安全、医院文化，甚至是医院的发展密切相关。将医疗投诉纳入系统化医院管理，既维护医疗秩序，又推动医疗质量建设。
- 概要：
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- 结论：
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