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【中文期刊】 陈志朋 李林伟 等 《中国卫生标准管理》 2025年16卷13期 48-51页
【摘要】 随着社会经济的快速增长,人们生活水平逐渐提高,对医疗服务质量要求也越来越严格.且新媒体背景下,信息传播速度与传播广度大幅增加,对医院客服中心建设带来巨大挑战.但是,此种挑战也属于一种新的发展机遇,能够通过提升用户在医疗期间的体验感以及医院服...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 马芙蓉 《中国卫生标准管理》 2024年15卷24期 98-101页
【摘要】 目的 分析基于顾客满意理论的医院管理的应用效果.方法 选取 2023 年 1-12 月 200 例石河子市某三级医院门诊就诊的 2 型糖尿病患者,随机分组.对照组采取常规医院管理模式,观察组采取基于顾客满意理论的医院管理模式.比较 2 组患...
- 概要：
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- 结论：
【中文期刊】 李小扬 郑河 《中国卫生标准管理》 2023年14卷14期 58-63页
【摘要】 目的 探讨在医院管理过程中采取基于顾客满意理论管理的临床价值和影响.方法 按照管理方法分为两组,2019 年1 月—2020 年 1 月三明市第一医院参与管理的 50 名工作人员为第一阶段,期间收治 40 例患者为常规组(常规医院管理),2...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 任建兵 姚丽娟 等 《中国卫生产业》 2022年19卷14期 21-25页
【摘要】 目的 探讨基于顾客满意理论的医院管理对患者就医体验及满意度的影响.方法 选取2020年6月-2021年12月南通市第二人民医院参与医院管理工作的50名工作人员为研究对象,按照医院管理策略的不同分为2020年6月-2021年3月(实施传统医院...
- 概要：
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- 结论：
【中文期刊】 倪丽 刘利 《中国医药导报》 2021年18卷7期 157-160页ISTICCA
【摘要】 目的 分析基于顾客满意理论的医院管理在改善患者就医体验及满意度中的应用效果.方法 选择2017年7月—2018年6月江苏省淮安市第四人民医院就诊患者636例,根据实施顾客满意理论医院管理的时间将其分为实施前组(2017年7月—12月)312...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 付非 韩艺 等 《中国药房》 2016年27卷28期 4030-4032页ISTICPKUCA
【摘要】 目的:为进一步提高零售药店的药学服务质量提供参考.方法:基于SERVQUAL理论构建零售药店药学服务质量评价体系,并以此体系为依据对206例顾客进行问卷调查,分析零售药店的药学服务质量对顾客满意度的影响.结果:结合SERVQUAL量表的有形...
【关键词】 SERVQUAL理论；评价体系；药学服务；
- 概要：
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【中文期刊】 廖西路 郭晓琳 《药店周刊》 2021年30卷19期 72-73页
【摘要】 目的:分析以顾客满意理论为基础的医院管理对患者就医体验和满意度的改善作用.方法:将2019年1—12月期间本院就诊的2700例门诊患者设为对照组(采取常规医院管理方法),将2020年1月—12月期间本院就诊的3300例门诊患者设为观察组(采...
- 概要：
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- 结论：
【中文期刊】 段琛 《企业导报》 2015年4期 186-187页
【摘要】 目前我国电信运营商通过追求高满意度来获得高忠诚度的方式没有在产生积极的效果。首先，本文对顾客忠诚、顾客满意及其关系的国内外研究现状进行了综述。其次，本文利用双因素理论分析了现阶段我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系，从而解释了为什么目前我国...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【学位论文】 作者：康彩霞 导师：叶金国 河北经贸大学 公共管理 社会保障（硕士） 2012年
【摘要】 新型农村合作医疗制度从2003年起在全国部分县(市)试点,到2010年逐步实现基本覆盖全国农村居民的医疗制度。这是我国政府历史上第一次为解决农民的基本医疗卫生问题进行大规模的投入。新农合定点医疗机构的服务质量直接影响到农民的满意度以及新农合...
- 概要：
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- 结论：
【中文期刊】 刘洋 《中国老年学杂志》 2010年30卷13期 1916-1917页ISTICPKUCA
【摘要】 <篇首> 护理服务文化是医院的重要组成部分,是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则.随着医疗事业的发展,营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点,今后医院间的竞争将是服务的竞争.
- 概要：
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【中文期刊】 杨建南 雷跃昌 等 《中国卫生统计》 2008年25卷4期 393-394页ISTICPKUCSCD
【摘要】 <篇首> 顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时...
- 概要：
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【中文期刊】 孔越 陈娟 《中国医院》 2007年11卷8期 41-43页ISTICPKU
【摘要】 在借鉴顾客满意理论的基础上,建立了面向我国城市社区卫生服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型,并在该模型的基础上设计了三个等级指标的调查问卷体系,以期为有效地提高社区卫生服务利用者满意度并及时地发现社区卫生服务运作管理中存在的问题提供管理依...
【关键词】 社区卫生服务；顾客满意度；社区卫生服务顾客满意度模型；
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 张鸿芸 《中国卫生经济》 2004年23卷11期 55-56页ISTICPKU
【摘要】 <篇首> 医疗卫生行业是关系人的生老病死、担负救死扶伤、增进全民健康的公益事业.目前,优化生存环境、提高生命质量和促进身心健康是医疗服务行业的发展目标.虽然医疗卫生各阶段的侧重点不同,但都是以满足服务对象 (患者 )的需要为服务宗旨.随着医疗改...
- 概要：
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【中文期刊】 姚淑霞 贾淑娟 等 《医药产业资讯》 2005年2卷24期 138-139页ISTICCA
【摘要】 <篇首> "顾客永远是对的"--作为企业恪守的一条金科玉律,指导着企业的人力资源发展战略和企业服务营销战略,也正是在这一理论的指导下,企业满足了顾客的真实需求,从而取得了企业的长远发展,顾客满意理论也正以无穷的魅力与魔力散发着智慧和理性的光泽....
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 刘桂瑛 王韬 《中国卫生质量管理》 2005年12卷3期 26-28页ISTIC
【摘要】 本文介绍了国外顾客满意理论的研究发展概况及其在医疗服务行业中的应用情况,将顾客满意理论引入医疗服务行业,分析这一理论在我国医疗服务应用中有所面临的问题,提出构建我国的医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想.
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 刘桂瑛 王韬 《中国卫生质量管理》 2005年12卷4期 30-33页ISTIC
【摘要】 顾客满意度指数模型旨在发现和确定影响CSI的因素,以及CSI和这些因素之间的作用机制.本文通过国外CSI模型的研究,以及分析了医疗服务行业特点和建立医疗服务业的CSI模型的意义,模拟建立我国医疗服务业的CSI理论模型,探索顾客满意理论在我国...
- 概要：
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【中文期刊】 刘桂英 梁毅 《中国卫生质量管理》 2004年11卷2期 15-16页ISTIC
【摘要】 顾客满意理论在许多行业得到充分应用,而与其他行业相比,医疗服务的顾客满意理论的研究却较为薄弱.研究我国医疗服务行业顾客满意理论应用存在的问题,建立适合我国国情的医疗行业顾客满意指数模型,为我国医疗服务机构提高顾客满意度提供理论依据和方法模式...
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 王琴英 郭慧君 等 《商业经济研究》 2015年11期 72-75页
【摘要】 本文基于淘宝、天猫和京东电商网站的视角，结合顾客满意理论与顾客信任理论，构建网购顾客“满意—网站信任—忠诚”的转换模式，以研究顾客满意向顾客忠诚转化的路径关系；并利用问卷调查数据，由结构方程模型进行量化测算，比较分析了淘宝、天猫和京东电商网...
【关键词】 电商网站；顾客满意与忠诚转换模式；忠诚度指数；
- 概要：
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【中文期刊】 侯艳红 《药学教育》 2011年27卷5期 5-7页
【摘要】 随着学分制改革的深入,学生选课的自主性越来越强,研究如何提高高校教学服务的顾客满意度具有重要意义.以顾客满意理论、内部营销理论为基础,分析影响学生选课行为的关键因素,构建高校教学服务高校教学服务的顾客满意模型,以期对高校的教学质量管理工作提...
- 概要：
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【学位论文】 作者：黄芸 导师：马建峰 兰州大学 工商管理 工商管理（硕士） 2022年
【摘要】 伴随着中国经济近年来的快速发展，中国已经成为全世界经济增速最快的国家。在全球疫情侵袭的情况下，中国通过不断调整经济形式，拉动内需，国内GDP生产总值已恢复正增长。医疗行业的发展依赖国家经济的稳步增速。在我国经济稳步恢复向前的同时，医疗行业也...
- 概要：
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【中文期刊】 谢文照 仝蕊蕊 等 《中国毕业后医学教育》 2025年9卷1期 10-15页
【摘要】 目的 该文拟构建住院医师规范化培训(简称住培)感知价值理论模型,分析住院医师对住培的满意度,探索住培感知价值、满意度与行为意向之间的关系.方法 引入顾客感知价值理论模型,构建住培感知价值理论模型,提出研究假设,对住院医师进行感知价值和满意度...
- 概要：
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【学位论文】 作者：周勇 导师：聂绍芳 南华大学 工商管理 企业管理（硕士） 2014年
【摘要】 随着医疗卫生体制改革的不断深入以及国家对社会资本办医院的进一步开放,医疗市场的竞争日趋激烈。一方面,医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的满意;另一方面,医院优质的医疗卫生服务离不开高素质、高满意度...
- 概要：
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- 结论：
【会议论文】陈秀春 2009年医院管理论坛年会 2009年
【摘要】 2006年以来，本文将“顾客导向理论”引入医院管理中，在医院质量、品牌、服务、价格等方面迎合顾客需求，调整了管理体系，增设了客户服务中心，全方位实施顾客需求管理，既提高了病人满意度，也提升了医院整体形象，取得了较好的社会效益和经济效益。现提...
- 概要：
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- 结论：
【中文期刊】 张小雨 王静蓉 等 《中国医院管理》 2024年44卷6期 20-24页ISTICPKU
【摘要】 目的 研究编制患者及家属医院文化知晓与体验感量表并验证信度和效度,为了解患者及家属医院文化体验感并促进医院文化建设提供测量工具.方法 基于政策要求和实践需求,结合医院顾客满意度理论框架、文献梳理以及专家咨询论证形成量表.选取样本医院患者及家...
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 邹崇祺 郑文华 等 《中华医院管理杂志》 2007年23卷3期 173-175页ISTICPKUCSCD
【摘要】 <篇首> 顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国的医疗服务行业对顾客(病人)满意度研究也日益重视起来,各项综合性的评比已将病人满意度列为一项重要指标.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 徐莉萍 解琼 等 《齐鲁护理杂志》 2024年30卷19期 68-71页ISTIC
【摘要】 目的:探讨扎根理论引导下护理干预模式在预防儿童病房跌倒、坠床中的应用效果.方法:选取儿内科在2023 年1 月1日～10 月 31 日收治的 90 例患儿及其家长,以随机数字表法将其分为对照组和观察组各 45 例(名).对照组实施常规护理模...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 吕懿 罗爱静 等 《现代医院》 2023年23卷6期 942-945页
【摘要】 目的 主要研究医院科研全生命周期管理系统的用户满意度及其影响因素.方法 基于用户满意度理论,构建医院科研全生命周期管理系统的用户满意度评价指标体系,并编制调查量表;以某大型三甲医院的科研人员为研究对象,获取175份有效样本,并对样本进行统计...
【关键词】 科研全生命周期管理系统；用户满意度；顾客满意度指数模型；
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 郑雪峰 毛益鸿 《江苏卫生保健》 2023年25卷2期 108-110页
【摘要】 目的 基于顾客满意度理论,分析某医院的医疗投诉原因,提出处理对策.方法 分析 2021 年全年某医院收到的 346 例医疗投诉内容和投诉对象,包括 124 例一般医疗投诉和 222 例核酸检测投诉.投诉内容按医疗技术质量、医德医风、医患沟通...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 马玉娟 贾娟娟 等 《知识经济》 2023年650卷22期 113-116页
【摘要】 系统检索中国知网、万方等数据库严格筛选文献,结合30所开设有护理专业的高职院校目前所使用的就业质量评价指标,以顾客满意度即政府、用人单位、毕业生的三方满意度评价模型为理论框架,构建了高职护理学专业毕业生就业质量评价指标体系.应用德尔菲法对1...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 张圣婕 《财经界》 2022年23期 84-86页
【摘要】 住院结算业务作为医院医疗服务的窗口单位,其服务质量和工作效率很大程度上影响着患者对医院的满意度,优质的服务和高效的结算工作也能够优化医院形象.本文基于顾客感知价值理论、经济效率理论,以住院结算窗口现存的办公设备速度慢、患者出院手续准备不齐全...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 苗润茜 张苗 《现代食品》 2022年28卷5期 226-228页
【摘要】 社区食堂是一种以社区为依托,利用社区空闲资源,通过政府给予适当补助,社会力量广泛参与等形式,方便以老人为主的居民就餐的新模式.度量居民对社区食堂的满意度对于改善社区食堂服务水平具有重要意义.本文通过对山东省烟台市社区食堂进行深入调查,结合顾...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 王瀛潞 《四川轻化工大学学报（社会科学版）》 2022年37卷5期 38-54页
【摘要】 数字治理作为政府新型治理模式,被广泛应用于新冠肺炎疫情防控,其中健康码大放异彩,为减少疫情传播和促进复工复产发挥了重要作用.自杭州市政府与企业联合研发了余杭健康码并取得显著效果后,健康码便开始向全国推广,目前已被全国31个省份接纳.可在健康...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 姚家思 王玮 等 《中国护理管理》 2016年16卷6期 809-812页ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的：应用医院顾客满意度指数模型（HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法：根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷，对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查，通过缺口分析理论探讨改进措施。结果：该医院门...
【关键词】 医院顾客满意度指数模型；缺口分析；门诊患者；
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 修燕 李丞 等 《中国卫生统计》 2015年32卷1期 41-44,48页ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 应用结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系,得到最优竞争模型.方法 通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查,结合美国顾客满意指数模型及专业文献,建立初始模型,通过SEM拟合,获得患者感知服...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 王菲 迟沫涵 等 《中国全科医学》 2014年17卷1期 16-18页ISTICPKUCA
【摘要】 本研究以美国顾客满意度指数(ACSI)模型为理论框架,构建了社区卫生服务居民满意度评价框架和指标体系,进而开发了一套社区卫生服务居民满意度评价问卷,以期为客观地收集和评价社区居民对社区卫生服务机构的反馈信息和满意度提供操作性工具.
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 李望晨 《中国卫生统计》 2014年31卷4期 606-607页ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 ACSI理论和SEM模型用于基层医疗卫生服务满意度建模方法研究.方法 按ACSI预设潜变量、可测指标并建构相互关系;里克特态度量表和调研数据进行信效度检验;AMOS15.0软件拟合运算后得到路径系数、载荷系数和拟合指数.结果 模型拟合...
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【中文期刊】 黄妍 罗汉萍 《护理研究》 2014年15期 1828-1829页ISTICPKU
【摘要】 近年来,由于医患关系日益紧张,护理服务工作面临着巨大困难,然而国家对服务质量的要求却一点也没有降低。如何有效提高护理服务质量需要每位护理管理者进行更深入系统的研究。有研究显示,96%的顾客不会在当时就表达他们的不满,而会在之后告知至少15人...
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【中文期刊】 彭丽爱 莫显昆 等 《中国卫生统计》 2013年30卷4期 532-535,539页ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 构建适合我国小学生城乡居民基本医疗保险满意度指数模型.方法 根据美国顾客满意度指数模型的理论框架,采用议题小组和核心小组的程序化决策方式构建模型.条目池经专家认可,对559名小学生进行问卷调查后,随机抽取250份有效问卷,采用地板效应...
【关键词】 城乡居民基本医疗保险；满意度；条目筛选；
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 姚娴 申俊龙 等 《医学与社会》 2011年24卷3期 40-41页ISTICPKU
【摘要】 随着医疗卫生事业的迅速发展与人们生活水平的快速提升,患者对医疗服务质量的要求也越来越高.医院顾客满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标之一.本文阐述了顾客满意度理论,分析了医院顾客满意度对提高医疗服务质量的重要性,基于医院顾客满意度理论提出...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 王素云 王静 等 《护理学杂志》 2009年24卷17期 57-58页ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 打造学习型护理队伍,提升护士核心竞争力,以提高护理服务品质.方法 营造"创建学习型小组"氛围,积极开展多种形式针对性强的学习培训活动.结果 创建学习型小组活动开展前后理论及操作考核成绩、满意度测评结果 、护理综合质量及学习型小组的优良...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 陈锋 张国庆 等 《中国护理管理》 2008年8卷6期 42-44页ISTICPKUCSCD
【摘要】 <篇首> 西方学者从营销学角度于20世纪70年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准.自从1985年顾客满意度的理论由美国学者提出以后,在国外已有近20年的发展历史.1988的美国营销学家BerryParaSuramn和Zeimaml提...
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 刘逸文 李继平 等 《中国护理管理》 2006年6卷12期 27-29页ISTICPKUCSCD
【摘要】 文章在介绍顾客满意概念的基础上,围绕与满意度有关的顾客对服务的期望与感受两个方面进行讨论.主要阐述顾客期望层次论的产生,发展,理论框架及具体含义,并结合目前我国护理现状,探讨如何在护理服务实践中运用顾客期望层次论.强调医院管理者重视对顾客期...
- 概要：
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【中文期刊】 王宁 赵晶 等 《护理研究》 2006年20卷36期 3363-3364页ISTICPKU
【摘要】 <篇首> 医院服务流程再造就是以美国迈克尔·哈默博士的"业务流程再造"(BPR)管理理念为指导,以"流程导向"为方法,以"顾客满意"为目标,应用现代化人文手段和信息技术打破传统的组织分工理论,建立新型的适合现代化竞争环境的业务流程[1],以提高...
- 概要：
- 方法：
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【中文期刊】 黄淇敏 王敏怡 《上海第二医科大学学报》 2005年25卷10期 1075-1078页ISTICPKUCSCDCA
【摘要】 目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指标.在此基础上经两...
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- 方法：
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【中文期刊】 汪雪莲 郑振佺 等 《中国全科医学》 2004年7卷11期 842-844页ISTICPKUCA
【摘要】 社区卫生服务是适应新的医学模式、能满足广大群众需要的新型卫生服务.当前我国在发展社区卫生服务中仍存在系列问题,居民对社区卫生服务的利用率仍较低.社区卫生服务机构要想改变现状,进入良性运行,并在医疗市场竞争中生存、发展,可树立营销理念、培养营...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 敖琴 常瑞 等 《中国社会医学杂志》 2019年36卷4期 355-358页ISTIC
【摘要】 了解社区高血压患者的医疗需求是提高社区高血压管理水平的关键所在.K ano模型是识别顾客需求质量属性、提升顾客满意度的重要方法技术.从顾客需求角度出发,结合社区高血压管理特点,对基于K ano模型的社区高血压管理模式进行初步探索,为进一步完...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 夏宇 单国旗 《广东药科大学学报》 2019年35卷4期 551-555页ISTICCA
【摘要】 目的 探讨我国零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚产生影响的作用机理.方法 对药店顾客进行问卷调查,并对调查所得数据进行结构方程模型的路径分析和中介效应检验.结果 共发放问卷400份,回收有效问卷332份,有效回收率为83％.调研...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 邓乔丹 江启煜 等 《中国卫生事业管理》 2010年27卷3期 162-164页PKU
【摘要】 文章探讨CS(顾客满意)理论应用于构建和谐医患关系的必要性及现实意义.初步认为在医院管理中引入CS理论将直接有效提高患者对医疗服务的满意度,有利于构建和谐医患关系、医院管理创新和促使社会稳定有序发展.
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 江芹 胡善联 《中国卫生事业管理》 2002年18卷8期 472-474页PKU
【摘要】 文章将工业理论中的持续性质量提高理论运用于卫生领域,结合医院现代管理理念,提出医院在一定的质量标准下,通过对医院质量和病人满意度的调查,找出医院存在的问题,提出改进措施.文章认为提高医院的质量应该"以顾客为中心",以提高管理质量和内部顾客(...
- 概要：
- 方法：
- 结论：
【中文期刊】 刘桂英 梁毅 《中国卫生事业管理》 2002年18卷7期 404-406页PKU
【摘要】 文章将服务企业的服务观念引入医疗服务行业,结合医疗卫生服务的特征,引用服务企业的优化管理理论,提出了实现医疗服务顾客满意的三大优化策略:服务人员管理优化策略,采用"零缺陷"的策略,使服务承诺与服务相配策略.
- 概要：
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