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关键词=(服务失误严重性)
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【中文期刊】 王丽丽 张璇 等 《心理学报》 2024年56卷4期 515-530,后插1-后插8页
【摘要】 服务失误不能避免,因此在服务失误时获得消费者宽恕具有重要理论和实践意义.怀旧能否促进消费者宽恕?本文探究通过怀旧营销激发怀旧情绪对消费者宽恕的影响及其内在机制.6个实验的结果显示,激发怀旧情绪提高消费者宽恕,这一影响由共情中介.品牌形象类型...
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【中文期刊】 陈玉强 徐阳华 等 《解放军医院管理杂志》 2008年15卷2期 107-110页 ISTIC
【摘要】 本文以医疗服务失误中的严重性和归因、服务补救中的结果公平和过程公平四个维度作为操作变量,以360名大学生和公司职员为研究对象,采用情景模拟法设计医院服务中12种不同的失误情景和补救情景,通过建立结构方程模型研究各维度对患者满意度、信任度和忠...
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