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【中文期刊】 毕玉田 蔺武军 等 《中华医院管理杂志》 2011年27卷2期 115-117页 ISTICPKUCSCD
【摘要】 通过探讨戴明循环(PDCA循环)在医院医疗投诉管理中的应用,将PDCA循环引入医院医疗投诉管控体系,运用PDCA循环实施有效管理医疗投诉过程中的各项工作.自2006年起在医院通过引入PDCA循环,进行医疗投诉管控,到2009年底有效减少了医...
【中文期刊】 陈明 邵晓凤 《医学与社会》 2024年37卷11期 100-106页 ISTICPKU
【摘要】 目的:对北京市某三甲医院患者对就医流程的投诉情况进行质性研究,为医院优化就医流程提出对策建议.方法:回顾性分析该医院2022 年6 月-2023 年 5 月受理"接诉即办"平台转办的就医流程患者投诉,采用扎根理论研究方法进行三级编码,并通过...
【中文期刊】 张茗语 左根永 等 《中国卫生经济》 2024年43卷7期 28-31页 ISTICPKU
【摘要】 近年来,医患关系紧张,医患矛盾不断加剧,非理性医疗投诉事件不断增多,对医院公众形象与医疗法治环境产生了恶劣影响.从行为经济学的视角出发,运用有限理性、社会影响、羊群效应、损失规避、禀赋效应、心理账户等理论对门诊患者非理性医疗投诉行为发生原因...
【中文期刊】 叶小敏 欧阳淑仪 《中国卫生标准管理》 2024年15卷3期 58-61页
【摘要】 目的 探究 6S精益管理在医院管理中对提高医护人员管理满意度、降低患者投诉率的影响.方法 东莞市中西医结合医院于 2023 年 2 月开始在患者投诉管理工作中实行 6S精益管理,执行前实施传统管理.分别于执行前(2022 年 2-7 月)与...
【中文期刊】 王丹丹 张天天 等 《中国卫生资源》 2023年26卷5期 515-520页 ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 以某市为例,探讨课题组构建的基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价理论模型及技术方法的应用效果.方法 收集并分析该市2016-2021年的热线投诉、信访投诉、医疗机构运营等数据,计算各医疗机构服务质量评分,并与通用的患者满意度及绩效考...
【中文期刊】 王丹丹 戴瑞明 等 《中国卫生资源》 2023年26卷5期 509-514,520页 ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 基于12345市民服务热线和政府信访等患者投诉数据,从患者体验视角出发,提出一种评价医疗机构服务质量的新模型和新方法.方法 首先,通过整合系统理论和患者体验视角,结合患者就诊流程,提出包含等待时间、费用合理、服务可及等13个评价特征的...
【中文期刊】 闻庆柱 尹文强 等 《中华医院管理杂志》 2018年34卷7期 600-603页 ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 分析山东省5所三级综合医院医疗投诉原因、特征及处理方式,为医院提高医疗服务质量、构建和谐医患关系提供参考.方法 采用回顾性分析方法,分析了山东省5所三级综合医院2012年至2015年的1 049例医疗投诉原因、解决方式以及被投诉人员、...
【中文期刊】 田昕 于亚滨 等 《中华医院管理杂志》 2017年33卷9期 704-707页 ISTICPKUCSCD
【摘要】 目的 通过比较分析北京市和拉萨市2所三级综合性医院医疗投诉和纠纷情况,为更好地构建和谐医患关系提出建议.方法 通过查看2所样本医院年度报表获取相关数据,描述性地分析了2所样本医院的患者投诉率、医疗纠纷立案率、医疗投诉结构和处理情况.结果 2...
【中文期刊】 黎艳华 陈晋东 等 《中国医院》 2016年20卷2期 76-77页 ISTICPKU
【摘要】 目的:探讨医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用.方法:投诉接待中心对外接受患者的所有投诉,实施"首诉负责制",比较投诉接待中心成立前后医疗纠纷、恶性医疗纠纷发生情况及医疗纠纷赔付情况.结果:成立投诉接待中心后医疗纠纷及恶性医疗纠纷发生次数...
【中文期刊】 王将军 钟林涛 等 《中国医院管理》 2015年35卷1期 51-53页 ISTICPKU
【摘要】 目的 分析北京某三级甲等医院2009-2013年医院医疗投诉数据,探讨改善医疗质量和医疗服务的措施.方法 采用回顾性调查方法,收集北京某三级甲等医院2009-2013年医疗投诉数据2 579件,分析投诉人性别、年龄,投诉来源/内容/环节/解...
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